TL;DR: Lietuvos restoranai dažnai praranda geriausią telefono paklausą per pietus, vakarienę ir užsakymų langus po darbo valandų. Dirbtinio intelekto administratorius gali padėti jiems užfiksuoti rezervacijas, skambučius išsinešti ir užklausas apie įvykius, kol jie netampa prarastomis pajamomis.
Restoranai retai praranda pajamų, nes maistas nėra pakankamai geras. Dažniau jie praranda pajamas, nes paklausa atsiranda tada, kai komanda yra per daug užsiėmusi, kad ją sugautų. Skambantis telefonu per pietų įkarštį, praleistas rezervacijos prašymas 18:40 val. arba po darbo valandų nutylėta įvykio užklausa gali virsti pamestais dangčiais, kol virtuvė nepadengia vieno patiekalo. Lietuvoje, kur valgytojai mobiliajame telefone greitai lygina pasirinkimus, šis greičio skirtumas yra svarbus.
Būtent čia praverčia dirbtinio intelekto registratorė. Tai suteikia restoranui nuoseklų pirmojo atsako sluoksnį, kuris gali atsakyti iš karto, užfiksuoti rezervacijos informaciją, tvarkyti dažniausiai užduodamus klausimus, palaikyti išsinešimo ir asmeninio maitinimo ketinimus ir užtikrinti, kad grindų komanda nebūtų nuvilta kiekvieną kartą, kai suskamba telefonas. Savininkams, bandantiems apsaugoti viršelius neperkraunant pagrindinio stendo darbuotojų, tai yra praktiška pajamų priemonė, o ne tik naujovė.
Kodėl restoranai Lietuvoje vis dar praranda vertingus skambučius piko metu?
Nes momentai, kai telefono paklausa yra svarbiausia, yra tos pačios akimirkos, kai komanda mažiausiai sugeba gerai atsakyti. Įtempto aptarnavimo metu šeimininkai sodina svečius, serveriai paleidžia lėkštes, vadybininkai sprendžia problemas, o virtuvės derinimas jau įtemptas. Telefonas vis tiek suskamba. Jei niekas neatsako, restoranas iš tikrųjų sumokėjo už svečio įsigijimą, kuriam jis niekada neturėjo galimybės aptarnauti.
Tas raštas matomas Vilniuje, Kaune ir Klaipėdoje. Diners atranda vietas naudodami „Google“ žemėlapius, „Instagram“ ir užsakymo valdiklius, lygina meniu ir atsiliepimus mobiliajame telefone ir tikisi greito atsakymo, kai nuspręs paskambinti. Jei linija nutrūksta, jie dažnai pereina prie kitos parinkties, kol pradinė vieta net nepastebi, ką prarado.
Kodėl problema ypač brangi Lietuvoje?
Restoranų paklausa nėra tolygiai paskirstyta. Jis sutelktas į svarbiausias komerciškai valandas: pietus, ankstyvą vakarą, šeimos vakarienės langus ir savaitgalio šuolius. Lietuvoje operatoriams tenka susidurti ir su savaitgalio miesto maitinimu, terasų sezonu, greitu mobiliuoju atradimu. Tai reiškia, kad praleistas skambutis nėra tik abstraktus paslaugos gedimas. Tai dažnai reiškia tikrą užsakymą, užsakymą išsinešimui arba grupės užklausą, kuri buvo paruošta konvertuoti.
Problema išryškėja, kai pristatymas ir pietūs sutampa. Komandos jau gali žongliruoti vidaus paslaugomis, o užsakymai vyksta per Wolt ir Bolt Food. Tuo metu telefonas tampa dar viena eile, kovojančia dėl dėmesio. Be patikimos pirmojo reagavimo sistemos didelio tikslo skambučiai išnyksta vien dėl to, kad renginio vieta buvo užsiėmusi darbu, kuris turėjo būti atliktas po užsakymo.
Kaip dirbtinio intelekto administratorius padeda restoranams greičiau užfiksuoti rezervacijas?
Pirmas darbas – greitis. Dirbtinio intelekto administratorius gali iš karto atsiliepti, paprašyti datos, laiko, vakarėlio dydžio ir kontaktinės informacijos bei patvirtinti kitą veiksmą nepalikdamas skambinančiojo laukti, kol kas nors atsilaisvins. Vien tai keičia rezultatus, nes daugeliui svečių nereikia ilgo pokalbio. Jiems reikia tikrumo ir švaraus kito žingsnio.
Antras darbas yra struktūra. Vietoj skuboto užrašo prie kasos restoranas gauna naudingos informacijos: kas skambino, kada nori pietauti, ar gimtadienis, ar yra užrašai apie mitybą ir ar reikia žmogaus stebėjimo. Dėl to grindų komanda tampa ramesnė, o užsakymų srautas patikimesnis.
Kokių tipų skambučius restoranai turėtų automatizuoti, o kurie turėtų likti žmonėms?
Paprastas rezervavimo fiksavimas, klausimai darbo valandomis, nuorodos, stovėjimo pagrindai, meniu DUK ir ketinimas išsinešti yra puikus automatizavimo arba struktūrinio pirmojo atsako variantas. Tie skambučiai yra svarbūs, tačiau jiems ne visada reikia įtempto žmogaus, bandančio atsiliepti per restorano triukšmą. Greita ir nuosekli pirmoji eilutė dažnai yra geresnė.
Kita vertus, dideli privatūs renginiai, jautrūs skundai, neįprasti alergijos klausimai, nepatenkantys į patvirtintus scenarijus, VIP situacijos ir derybos dėl individualios patirties vis tiek gali priklausyti vadovui ar vyresniajam šeimininkui. Geriausias modelis paprastai yra hibridinis: leiskite dirbtiniam intelektui valdyti pakartojamą fronto liniją ir leiskite žmonėms įsikišti ten, kur sprendimas ir svetingumas turi jaustis asmeniškai.
Kodėl vietiniai konkurentai pakelia reakcijos greičio kartelę?
Kadangi svečiai lygina patirtį visoje vietinėje rinkoje, o ne tik vienoje virtuvės kategorijoje. Lietuvoje tokie prekių ženklai kaip „Čili Pizza“, „Jurgis ir Drakonas“, „Grill London“ jau formuoja lūkesčius apie greitį, prieinamumą ir patobulintą komunikaciją. Net jei nepriklausomas restoranas siūlo stipresnį meniu, jis vis tiek praranda savo pozicijas, jei užsakymas jaučiasi netvarkingas.
Štai kodėl telefono valdymas dabar veikia kaip prekės ženklo signalas. Svečias, gavęs aiškų ir greitą atsakymą, mano, kad restoranas yra gerai valdomas. Svečias, paspaudęs balso paštą arba nesibaigiantį skambėjimą, mano priešingai. Pirmas įspūdis susidaro prieš darant lentelę.
Kaip tai dera su pristatymo programomis ir internetinio užsakymo įrankiais?
Jis tinka, nes sumažina suskaidymą. Restoranai retai kada gyvena viename kanale. Jie subalansuoja tiesioginius telefono skambučius, svetainių formas, socialinius pranešimus, „walk-in“ ir programėlių paklausą iš „Wolt“ ir „Bolt Food“. Dirbtinio intelekto administratorius neleidžia telefono kanalui tapti silpniausia grandimi toje krūvoje.
Taip pat apsaugoma tiesioginė paklausa. Kai kurie svečiai vis dar mieliau skambina, nes nori ką nors greitai patvirtinti, paklausti dėl sėdimų vietų arba pateikti išsamesnį užklausą išsinešti, nei leidžia programos srautas. Jei tie tiesioginiai skambučiai prarandami, restoranas tampa labiau priklausomas nuo trečiųjų šalių kanalų ir mažiau kontroliuoja maržą bei svečių santykius.
Kiek pajamų iš tikrųjų gali sutaupyti vieta, atsiliepusi į kiekvieną telefono skambutį?
Nereikia didelių skaičių. Jei renginio vieta kiekvieną savaitę praleidžia tik keletą svarbių skambučių, tai vis tiek gali reikšti, kad kiekvieną mėnesį bus prarasti keli stalai, užsakymai išsinešimui ir renginiai. Vienas atkurtas šeimos užsakymas arba grupinis užsakymas gali būti vertas daug daugiau, nei jį užfiksavusio atsakymo sluoksnio kaina.
Paslėpta reikšmė taip pat veikia. Mažiau praleistų skambučių reiškia mažiau skambučių kitą dieną, mažiau supainiotų darbuotojų pastabų, mažesnis spaudimas vadovams ir švaresnis perdavimas tarp aptarnavimo ir tolesnių veiksmų. Grąžinama ne tik laimėtuose viršeliuose. Taip pat išvengta chaoso.
Ką savininkai turėtų įvertinti per pirmąsias 30 dienų?
Stebėkite atsakytų skambučių rodiklį, užregistruotas rezervacijas, paklausą po darbo valandų, saugius skambučius išsinešimui, užregistruotas įvykių užklausas ir skambučių, kuriuos vis dar reikia išvalyti rankiniu būdu, skaičių. Šie skaičiai rodo, ar sistema saugo komercinius ketinimus, ar tiesiog kuria kitą programinės įrangos ataskaitą.
Daugelis operatorių taip pat stebi švelnesnius ženklus: mažiau trukdžių ant grindų, švaresni užsakymo užrašai, greitesnis stebėjimas kitą rytą ir didesnis šeimininkų ar vadovų pasitikėjimas. Šis pelnas dažnai pasirodo dar nepastebėjus visų pajamų ir paprastai yra stipriausias įrodymas, kad sistema padeda aptarnauti, o ne trukdo.
Kaip restoranas gali tai įgyvendinti nesupainiodamas komandos?
Pradėkite nuo mažiausios rizikos ir didžiausios trinties naudojimo atvejų: skambučių po darbo valandų, perpildymo pietų ar vakarienės metu, rezervacijų fiksavimo ir bendrų DUK. Leiskite komandai pamatyti, kaip įrankis sumažina triukšmą, kol jis nepaliečia daugiau niuansų. Geriausias išleidimas gerąja prasme atrodo nuobodus. Telefonas tiesiog nustoja būti toks įsipareigojimas.
Tada sugriežtinkite darbo eigą. Apibrėžkite perdavimo taisykles, peržiūrėkite stenogramas ar santraukas, patikslinkite, kaip nukreipiamos didelės šalys, ir paaiškinkite, ko sistema niekada neturėtų improvizuoti. Restoranams nereikia ryškaus paleidimo. Jiems reikia praktiško sluoksnio, kuris greitai atsakytų ir užtikrintų sklandų kambario veikimą.
Kaip tai gali padėti grupiniams užsakymams, privatiems pietums ir papildomam pardavimui?
Kai kurie vertingiausi skambučiai restorane nėra paprasti stalo užklausos. Tai yra gimtadienio vakarienės, verslo grupės, šeimos susibūrimai, privačių kambarių užklausos, domėjimasis degustacijos meniu ir svečiai, norintys patikrinti, ar vieta gali gerai susitvarkyti su didesnėmis išlaidomis. Šie skambučiai yra komerciškai svarbūs, tačiau jie dažnai sulaukia paslaugos metu, kai niekas neturi laiko tinkamai su jais susidoroti.
AI administratorius gali apsaugoti tuos potencialius klientus, tiksliai surinkdamas esminius dalykus: datą, grupės dydį, progą, išsamią atgalinio ryšio informaciją, laiko lankstumą ir tai, ar vadovas turėtų imtis veiksmų. Tai nepanaikina žmonių pokalbio apie pardavimus. Tai užtikrina, kad pokalbis vis dar vyksta. Restoranams, kurie nori daugiau didelės vertės užsakymų, nesukeldami chaoso, tai yra vienas iš geriausių naudojimo atvejų.
Kodėl tiesioginė telefono paklausa vis dar svarbi, net jei yra rezervacijų internetu?
Kadangi daugelis svečių skambina būtent tada, kai užsakymas nėra standartinis. Jie nori pasiteirauti dėl vežimėlio, gimtadienio torto, terasos stalo, vėlesnio atvykimo, dietos detalės ar užsakymo išsinešimui su konkrečiu laiku. Tokie prašymai dažnai susiję su dideliu ketinimu pirkti, nes svečias deda daugiau pastangų, kad patvirtintų tinkamumą prieš įsipareigodamas.
Tiesioginių skambučių apsauga taip pat pagerina maržą ir valdymą. Jei restoranas praranda tuos skambučius, jis tampa labiau priklausomas nuo trečiųjų šalių tarpininkų ir susilpnėja santykiai su klientais. Stiprus pirmojo atsako sluoksnis padeda renginio vietai išlaikyti daugiau paklausos tiesioginiuose kanaluose, o ne nutekėti į išorę.
Kokių klaidų savininkai turėtų vengti pirmąjį mėnesį?
Didžiausia klaida – atsiliepimą telefonu laikyti kosmetiniu priedu, o ne operacine sistema. Jei scenarijai neaiškūs, perdavimo taisyklės neaiškios arba vadovas niekada neperžiūri, ko skambinantieji iš tikrųjų klausia, įrankis neveiks. Kita klaida yra bandymas nedelsiant automatizuoti kiekvieną scenarijų. Restoranai pasiekia geresnių rezultatų, kai pradeda nuo pasikartojančių, didelės trinties darbo eigos ir palaipsniui plečiasi.
Taip pat yra klaida vertinti sėkmę tik pagal skambučio garsumą. Savininkai turėtų rūpintis užfiksuotomis rezervacijomis, išsaugotais užsakymais, švaresniais tolesniais veiksmais ir tuo, ar komanda jausis mažiau trukdoma piko valandomis. Svetingumo srityje tinkama sistema yra ta, kuri apsaugo pajamas ir daro paslaugą ramesnę, o ne tik ta, kuri atsiliepia į daug skambučių.
Kaip greitesnis atsakymas pagerina svečių pasitikėjimą dar nepradėjus aptarnauti?
Svečiai greitai priima sprendimus. Aiškiai atsakantis restoranas skamba organizuotai, dėmesingai ir pasiruošęs verslui. Restoranas, leidžiantis suskambėti telefonui, skamba įtemptai, svečiui net neatėjus. Šis suvokimas yra svarbus, nes svetingumas yra pagrįstas pasitikėjimu taip pat, kaip ir virtuvė. Stiprus pirmasis atsakymas suteikia toną visam apsilankymui.
Tai ypač svarbu konkurencingose miestų rinkose, turistų gausiais laikotarpiais ir rajonuose, kur valgytojai per kelias sekundes gali palyginti tris geras galimybes. Pagerėjus atsakymo kokybei, restoranas ne tik taupo skambučius. Tai padidina tikimybę, kad svečias atvyks tikėdamasis geresnės patirties, todėl labiau tikėtina, kad pasitikės, išleis ir grįš.
DUK
Ar tai naudinga tik didelėms restoranų grupėms?
Ne. Mažos ir vidutinio dydžio patalpos dažnai naudą pajunta greičiausiai, nes kiekvienas pamestas stalas skauda labiau.
Ar tai gali padėti ne darbo valandomis?
Taip. Užsakymo fiksavimas po darbo valandų ir kito veiksmo patvirtinimas dažnai yra vieni greičiausių laimėjimų.
Ar jis pakeis šeimininkų stovą?
Paprastai tai padaro šeimininko stovą veiksmingesnį, nes užfiksuoja pasikartojančius ir perpildytus poreikius, kad darbuotojai galėtų sutelkti dėmesį į asmeninį svetingumą.
Kokia esmė?
Lietuvoje restoranams dirbtinio intelekto registratorė nėra tik atsiliepimo į skambučius įrankis. Tai praktiškas būdas sutaupyti viršelių, užfiksuoti tiesioginę paklausą ir sustabdyti telefono chaosą piko valandomis, kad jis nevirstų prarastomis pajamomis.
