Ποια είναι η σύντομη απάντηση;
Με λίγα λόγια, ένα σαλόνι δεν χάνει μόνο μια κλήση όταν δεν απαντά. Χάνει το πλαίσιο. Η πελάτισσα μπορεί να ήθελε βαφή, αλλαγή σε ραντεβού νυχιών, ενημέρωση καθυστέρησης, ερώτηση για φρύδια, δωροκάρτα ή απάντηση μετά το κλείσιμο. Η υποδοχή ΤΝ κρατά την πρόθεση σε καθαρή σημείωση.
Η άμεση απάντηση είναι ότι μια υποδοχή ΤΝ μπορεί να απαντά όταν ο κομμωτής έχει βαφή στα χέρια, η αισθητικός είναι σε καμπίνα, η τεχνίτρια νυχιών δουλεύει με πελάτισσα και η υποδοχή δέχεται πληρωμή με κάρτα ή μετρητά. Ρωτά όνομα, τηλέφωνο, υπηρεσία, επιθυμητή μέρα, ευελιξία και τρόπο επιστροφής.
Ο πρακτικός ορισμός είναι ότι η υποδοχή ΤΝ για σαλόνια είναι μια φωνητική πρώτη γραμμή που χρησιμοποιεί ερωτήσεις εγκεκριμένες από την επιχείρηση, συλλέγει την πρόθεση κράτησης και στέλνει δομημένη περίληψη στην ομάδα. Δεν παριστάνει την ιδιοκτήτρια, τον τεχνίτη, το ζωντανό ημερολόγιο ή τον τιμοκατάλογο.
Γιατί χάνονται τόσες κλήσεις σε σαλόνια;
Στην Αθήνα, τη Θεσσαλονίκη, την Πάτρα, το Ηράκλειο, τη Λάρισα και τον Βόλο, μια κλήση μπορεί να γεμίσει ένα κενό ή να χαθεί σε λίγα λεπτά. Η εργασία στο σαλόνι απαιτεί χέρια, συγκέντρωση και παρουσία μπροστά στον πελάτη. Το τηλέφωνο χτυπά συχνά τη χειρότερη στιγμή.
Οι πελάτες βρίσκουν σαλόνια από Google Maps, Instagram, Facebook, Viber, συστάσεις, τοπικές αναζητήσεις και πλατφόρμες κρατήσεων. Ακόμη κι όταν υπάρχει online κράτηση, πολλοί τηλεφωνούν για χρώμα, αλλεργία, πάρκινγκ, βραδινό ωράριο, αλλαγή, καθυστέρηση ή συγκεκριμένο τεχνίτη.
Ένας χαμένος αριθμός δεν αρκεί. Η ομάδα χρειάζεται να ξέρει αν η κλήση αφορούσε νέα κράτηση, αλλαγή, ακύρωση, λίστα αναμονής, κίνδυνο μη εμφάνισης, προϊόν ή θέμα που απαιτεί ανθρώπινη κρίση. Εκεί βοηθά το VoiceFleet.
Πώς πρέπει να στηθεί η ροή ραντεβού;
Η σωστή ροή ξεκινά από την υπηρεσία. Κούρεμα, βαφή, balayage, μούσι, μανικιούρ, πεντικιούρ, βλεφαρίδες, φρύδια, αποτρίχωση, περιποίηση προσώπου και μακιγιάζ έχουν διαφορετική διάρκεια, προετοιμασία και ειδικό. Δεν ταιριάζουν οι ίδιες ερωτήσεις παντού.
Η υποδοχή ΤΝ μπορεί να ρωτήσει αν η πελάτισσα είναι νέα, ποια υπηρεσία θέλει, αν υπάρχει ιστορικό βαφής ή ευαισθησίας, ποιες μέρες την εξυπηρετούν, πόσο ευέλικτη είναι, αν ζητά συγκεκριμένο άτομο και αν προτιμά επιστροφή με τηλεφώνημα ή μήνυμα.
Μια φράση που αξίζει να παρατεθεί είναι: το τηλέφωνο του σαλονιού δεν είναι δευτερεύουσα γραμματειακή δουλειά, αλλά το σημείο όπου το αόριστο ενδιαφέρον γίνεται κράτηση, σωσμένη αλλαγή, ευκαιρία λίστας αναμονής ή χαμένο έσοδο.
Πώς βοηθά στις αλλαγές και στις μη εμφανίσεις;
Οι αλλαγές χρειάζονται δομή. Αρχικό ραντεβού, όνομα, τεχνίτης, υπηρεσία, λόγος αλλαγής, νέο επιθυμητό παράθυρο και επείγον καθορίζουν αν το σαλόνι θα σώσει τη σχέση και το πρόγραμμα.
Καμία ΤΝ δεν πρέπει να υπόσχεται ότι θα εξαφανίσει όλες τις μη εμφανίσεις. Μπορεί όμως να πιάσει σημάδια το βράδυ ή πριν το άνοιγμα, όταν κάποια λέει ότι ίσως δεν έρθει, θα αργήσει ή χρειάζεται αλλαγή. Έτσι η ομάδα μπορεί να κοιτάξει τη λίστα αναμονής νωρίτερα.
Η λίστα αναμονής λειτουργεί μόνο με λεπτομέρειες. Υπηρεσία, διάρκεια, επιθυμητή ώρα, αν δέχεται σύντομη ειδοποίηση, κατάστημα, τεχνίτης και κανάλι επιβεβαίωσης κάνουν τη λίστα πρακτική. Ένα σκέτο όνομα σπάνια γεμίζει Σάββατο.
Πώς απαντώνται οι ερωτήσεις μετά το ωράριο;
Πολλές πελάτισσες σκέφτονται την περιποίηση μετά τη δουλειά, όταν τελειώνουν οι δουλειές του σπιτιού ή όταν οργανώνουν το Σαββατοκύριακο. Τηλεφωνούν για βαφή πριν από ταξίδι, νύχια πριν από εκδήλωση, μακιγιάζ γάμου ή το πρώτο διαθέσιμο ραντεβού.
Μετά το ωράριο, η υποδοχή ΤΝ δεν πρέπει να επινοεί τιμές, διαθέσιμες ώρες ή τεχνικές συμβουλές. Πρέπει να απαντά ευγενικά, να συλλέγει γεγονότα, να σημειώνει τι απαιτεί άνθρωπο και να κάνει την πρωινή επιστροφή πιο γρήγορη.
Σε αλλεργίες, δερματικό ερεθισμό, διόρθωση χρώματος, νυφικό πακέτο ή πολύπλοκη υπηρεσία, η σωστή στάση είναι προσοχή. Η ΤΝ καταγράφει και προειδοποιεί την ομάδα, δεν παίρνει επαγγελματική απόφαση.
Πώς συνδέεται με τοπική αναζήτηση και απαντήσεις ΤΝ;
Η τοπική αναζήτηση φέρνει έσοδο όταν η ορατότητα γίνεται επαφή. Προφίλ Google, κριτικές, Instagram, Viber, σελίδες υπηρεσιών, σύνδεσμοι κράτησης και συστάσεις δημιουργούν ζήτηση. Το τηλέφωνο συχνά αποφασίζει αν αυτή η ζήτηση γίνεται ραντεβού.
Οι σημειώσεις κλήσεων δείχνουν τι πρέπει να εξηγεί καλύτερα ο ιστότοπος. Αν πολλοί ρωτούν για πάρκινγκ, βραδινά ραντεβού, κάρτα, δώρα, τεστ αλλεργίας, διάρκεια υπηρεσίας, ακυρώσεις ή παιδιά στο σαλόνι, οι απαντήσεις πρέπει να φαίνονται καθαρά online.
Για απαντήσεις ΤΝ και αποτελέσματα αναζήτησης, οι συγκεκριμένες τοπικές απαντήσεις έχουν αξία. Το VoiceFleet δίνει στο σαλόνι πρακτική πηγή ερωτήσεων που κάνουν οι πραγματικοί πελάτες, όχι μόνο όσων υποθέτει ο ιδιοκτήτης.
Ποιοι κανόνες χρειάζονται πριν την εκκίνηση;
Πρώτα αποφασίζεται τι επιτρέπεται να λέει η ΤΝ. Τιμές, ακυρώσεις, καθυστερήσεις, δωροκάρτες, εγγυήσεις, αλλεργίες, αντιδράσεις δέρματος και καταλληλότητα υπηρεσίας πρέπει να βασίζονται σε εγκεκριμένο κείμενο. Τα αβέβαια θέματα πάνε σε άνθρωπο.
Μετά ορίζεται προτεραιότητα. Καθυστέρηση σήμερα, αλλαγή για αύριο, ακύρωση μεγάλης υπηρεσίας, παράπονο, αλλεργία ή νυφική ερώτηση πρέπει να εμφανίζονται πιο ψηλά από μια απλή ερώτηση για πρώτο διαθέσιμο ραντεβού.
Τέλος, δοκιμάζονται πραγματικές ώρες: Τρίτη πρωί, Πέμπτη βράδυ, Παρασκευή μετά το κλείσιμο και Σάββατο σε αιχμή. Έτσι η ομάδα ακούει αν ο τόνος είναι ελληνικός, σύντομος, ευγενικός και χρήσιμος.
Πώς ξεκινά ένα σαλόνι με το VoiceFleet;
Το VoiceFleet είναι πλατφόρμα υποδοχής ΤΝ για τοπικές επιχειρήσεις υπηρεσιών. Για σαλόνια μπορεί να δέχεται κλήσεις κράτησης, να πιάνει αλλαγές, να συγκεντρώνει ερωτήσεις μετά το ωράριο και να αφήνει σύντομες σημειώσεις που μπορεί να αξιοποιήσει το προσωπικό.
Ξεκινήστε με τρεις υπηρεσίες που είναι πιο ακριβό να χαθούν: βαφή, μεγάλες θεραπείες, νύχια, βλεφαρίδες, νυφικό styling ή δημοφιλή barber ραντεβού. Φτιάξτε πρώτα τις ερωτήσεις γι’ αυτές και μετά επεκτείνετε.
Αν θέλετε να δείτε το κόστος, διαβάστε τις τιμές VoiceFleet. Αν θέλετε να δοκιμάσετε τη δική σας ροή κλήσης, κλείστε ένα demo VoiceFleet και περάστε κράτηση, αλλαγή, λίστα αναμονής και ερωτήσεις μετά το ωράριο.
Καλή καθημερινή ρουτίνα είναι η ομάδα να βλέπει τις σημειώσεις της ΤΝ στο άνοιγμα, πριν το μεσημέρι και πριν το κλείσιμο. Έτσι οι χαμένες κλήσεις γίνονται λίστα ενεργειών, όχι άγνωστοι αριθμοί.
Αν το σαλόνι έχει πολλά καταστήματα, η τοποθεσία πρέπει να μπαίνει νωρίς. Κολωνάκι, Γλυφάδα, Κηφισιά, Τούμπα, Πάτρα ή Ηράκλειο μπορεί να έχουν διαφορετικούς τεχνίτες και ώρες.
Ο τόνος πρέπει να μοιάζει με το σαλόνι: ζεστός, σύντομος και πρακτικός. Ο πελάτης θέλει να ξέρει ότι το αίτημα παραλήφθηκε και ποιο είναι το επόμενο βήμα.
Μη μετράτε μόνο πόσες κλήσεις ήρθαν. Μετρήστε πόσες έγιναν κρατήσεις, πόσες αλλαγές σώθηκαν και ποιες ερωτήσεις πρέπει να εξηγηθούν καλύτερα στον ιστότοπο.
Περίοδοι όπως γάμοι, βαπτίσεις, γιορτές και διακοπές χρειάζονται ειδικές ερωτήσεις. Οι υπηρεσίες τότε συνδέονται με ημερομηνίες που δεν μετακινούνται εύκολα.
Αν η ομάδα απαντά συχνά με μήνυμα, η ΤΝ πρέπει να ρωτά ποιο κανάλι προτιμά ο πελάτης. Έτσι αποφεύγονται άσκοπες επαναληπτικές κλήσεις.
Στην αρχή η ροή πρέπει να αναθεωρείται εβδομαδιαία. Αν οι πελάτες μπερδεύονται σε κάποια ερώτηση, η φράση χρειάζεται πιο απλή και τοπική διατύπωση.
Οτιδήποτε αφορά πόνο, αλλεργία, εγκυμοσύνη, ερεθισμό ή ιατρική ανησυχία πρέπει να καταγράφεται με προσοχή και να πηγαίνει στον άνθρωπο, όχι να απαντάται βιαστικά.
Περισσότερες πρακτικές λεπτομέρειες λειτουργίας
Όταν αρχίσουν να έρχονται σημειώσεις, η ομάδα πρέπει να αποφασίσει ποιος τις παρακολουθεί. Αν όλοι νομίζουν ότι θα απαντήσει κάποιος άλλος, η κλήση ξαναχάνεται. Ένας υπεύθυνος ανά βάρδια κάνει τις νέες κρατήσεις, τις αλλαγές και τα ευαίσθητα θέματα πιο καθαρά.
Οι διατυπώσεις πρέπει να ταιριάζουν στο ύφος του σαλονιού. Ένα premium κομμωτήριο βαφής, ένα γρήγορο barber shop και ένα ήρεμο nail studio δεν πρέπει να ακούγονται ίδια. Οι ερωτήσεις μπορεί να μοιάζουν, αλλά ο τόνος πρέπει να είναι δικός τους.
Στις μη εμφανίσεις, ο στόχος δεν είναι να κατηγορηθεί ο πελάτης. Ο στόχος είναι να φανεί νωρίς το σημάδι ώστε να σωθεί η ώρα. Αν κάποια αφήσει μήνυμα το προηγούμενο βράδυ, η λίστα αναμονής μπορεί να κινηθεί πιο γρήγορα.
Σε περιόδους γάμων, βαπτίσεων, γιορτών, διακοπών και εκδηλώσεων, το σαλόνι χρειάζεται ειδικές ερωτήσεις. Πολλές υπηρεσίες είναι δεμένες με ημερομηνία που δεν αλλάζει, άρα μια μικρή πληροφορία έχει μεγάλη αξία.
Η ιδιοκτήτρια πρέπει να βλέπει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις κάθε εβδομάδα. Αν πολλοί ρωτούν για πάρκινγκ, κάρτα, ακύρωση, διάρκεια ή δώρα, τότε η ψηφιακή πληροφορία χρειάζεται βελτίωση.
Μια καλή υποδοχή ΤΝ δεν κάνει το σαλόνι λιγότερο ανθρώπινο. Αντίθετα, βοηθά την ομάδα να καλέσει πίσω με καλύτερο πλαίσιο, να χρησιμοποιήσει τα λόγια του πελάτη και να δώσει καθαρό επόμενο βήμα.
Αν το σαλόνι πουλά προϊόντα, οι ερωτήσεις προϊόντων πρέπει να χωρίζονται από τις κρατήσεις. Άλλη συνέχεια θέλει μια ερώτηση για σαμπουάν και άλλη μια ακύρωση μεγάλης υπηρεσίας.
Σε αλυσίδες ή πολλά καταστήματα, κάθε σημείωση πρέπει να δείχνει τοποθεσία. Έτσι αποφεύγεται λάθος πόλη, λάθος τεχνίτης ή λάθος διάρκεια υπηρεσίας όταν το πρόγραμμα είναι πιεσμένο.
Τελευταία σημεία πριν την πλήρη λειτουργία
Πριν το σαλόνι επεκτείνει τη χρήση, η ιδιοκτήτρια αξίζει να ακούσει δοκιμαστικές κλήσεις και να διαβάσει τις σημειώσεις με την ομάδα. Έτσι φαίνεται αν λείπει ερώτηση, αν ο πελάτης νιώθει ότι τον κατάλαβαν και αν το επόμενο βήμα είναι σαφές.
Είναι επίσης χρήσιμο να ξεχωρίζουν οι κλήσεις που επηρεάζουν άμεσα έσοδα από τις απλές πληροφορίες. Μια ακύρωση μεγάλης βαφής για αύριο χρειάζεται ταχύτερη ενέργεια από μια γενική ερώτηση για δωροκάρτα, αν και και οι δύο αξίζουν καλή απάντηση.
Συχνές ερωτήσεις
Αντικαθιστά το VoiceFleet την υποδοχή;
Όχι. Απαντά όταν η ομάδα δεν μπορεί και αφήνει δομημένη σημείωση για ανθρώπινη συνέχεια.
Μπορεί να επιβεβαιώνει ραντεβού αυτόματα;
Μόνο αν το εγκρίνει το σαλόνι. Πολλά σαλόνια πρέπει να ξεκινούν με συλλογή αιτήματος και ανθρώπινη επιβεβαίωση.
Συνδυάζεται με online κράτηση ή Viber;
Ναι. Δίνει πλαίσιο από το τηλέφωνο πριν η ομάδα απαντήσει ή ελέγξει το ημερολόγιο.
Μπορεί να απαντά σε επαγγελματικές ερωτήσεις;
Μόνο με εγκεκριμένες διατυπώσεις. Η επαγγελματική κρίση ανήκει στο προσωπικό.
